Ya sea en el café, en una reunión familiar, en la empresa, en pláticas con desconocidos o en aquellos lugares dónde puede uno hablar sin temor a que algún espía lo delate, un tema de conversación recurrente es la incapacidad de las organizaciones para cumplir las expectativas de sus beneficiarios, de sus clientes, de sus empleados o de sus accionistas. Pareciera que todos tenemos una idea de cómo debería funcionar cada organización, pero esa expectativa casi nunca se cumple.
Y los ejemplos abundan: talleres mecánicos que dejan nuestro auto con nuevas descomposturas después de cambiar prácticamente todas las piezas, sistemas de transporte incapaces de trasladar a todos los usuarios interesados, hospitales que cobran por intervenciones innecesarias, restaurantes con platillos insípidos y meseros despistados, bancos que pierden nuestro dinero, cines que proyectan la película mal, etc.
Los diálogos entre amigos o colegas acerca de las organizaciones están cargados de términos como organización, estructura, cultura, poder, grupos, el jefe, cambio, empowerment y muchos otros. Algunos se ponen de moda y desaparecen rápidamente, mientras que otros gozan de una vida útil mayor. Dada la ligereza con que algunos de estos términos son frecuentemente usados, su poder corrosivo contra las organizaciones llega a ser sorprendente: no hace mucho me vi atrapado en diálogo con un directivo medio que aplicaba en su área lo que él llamaba administración por objetivos, sin darse cuenta de que su esquema se asemeja más al que usaban los aztecas para someter a las tribus vecinas, que a una búsqueda de motivación hacia la tarea, que es el fundamento de la verdadera Administración por Objetivos. Barbaridades como esta se oyen todos los días.
Reflexionando acerca de esas inquietudes, podemos preguntarnos ¿Por qué las organizaciones no satisfacen las expectativas de las personas? ¿Por qué aquellas organizaciones que identifican sus problemas tienen tantas dificultades para cambiar? Y más aún ¿qué es una organización?
Antes que nada, debemos reconocer que todo análisis o diseño organizacional se basa en algún concepto de organización. Distintos conceptos de organización darán lugar a distintas perspectivas y herramientas para el análisis y diseño. Para mí, el concepto de organización más útil se basa en el concepto de red. En una organización vista como red, las personas interactúan bajo una serie de supuestos, llamados protocolos, y el cambio organizacional verdaderamente efectivo va dirigido a modificar esos protocolos de interacción. Los esfuerzos de cambio que sólo se dirigen a la estructura o a las funciones dentro de los puestos o a las personas que ocupan los puestos, tarde o temprano se diluyen en el día-a-día y la problemática que dio lugar al esfuerzo de cambio nunca se resuelve o resurge al poco tiempo.
Los conceptos de organización más primitivos, basados exclusivamente en la autoridad, han demostrado ser insuficientes para lograr objetivos innovadores y para hacer una evaluación adecuada del desempeño. En otras palabras, los conceptos de organización basados exclusivamente en la autoridad nos permiten evaluar aspectos como cumplimiento de tareas o eficacia en la división del trabajo, pero no nos permiten evaluar adecuadamente la creatividad al diseñar productos o la calidad del servicio.
Se requiere entonces repensar la organización. La consultoría en organizaciones debe relacionar el lenguaje cotidiano utilizado para dar sentido a la vida organizacional con conceptos que tengan un mayor poder explicativo, como interacción y motivación. De la misma forma, la consultoría debe promover mayor rigor en el uso de términos como cambio y empowerment, para evitar intervenciones ñoñas o superficiales, muy vistosas pero que sólo dañan a las organizaciones y vacunan a los participantes contra el cambio.
Este blog tiene como propósito explorar estas preguntas y proveer algunas respuestas. Con dicho propósito en mente, iremos agregando temas y comentarios que nos ayuden a armar este rompecabezas, en el que nos vemos inmersos casi todos los días.
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