Ungüentos y Penicilina

En el centro de la Ciudad de México puedes encontrar quien te cure de los más diversos males mediante un ungüento de veneno de víbora o una limpia de pirul macho o una de huevo de gallina.  Y si te animas a ir a Catemaco, la expertise de los médicos de allá es todavía mayor y te pueden curar casi de todo mal.

En muchas intervenciones de consultoría, el esquema aplicado se asemeja mucho al de limpias y ungüentos de la abuelita, en vez de recurrir a la penicilina u otros remedios realmente potentes.

Hace poco mi amigo Zoran recibió una solicitud de consultoría y se lanzó a desarrollar una propuesta, para lo cual sacó de su arsenal una de sus bazucas más letales. Alrededor de esta herramienta se construyó la propuesta que tiene el potencial de resolver uno de los problemas estructuralmente más importantes de la organización. Como todo problema digno de ese nombre, no se deja ver fácilmente: hay que exhibirlo y para ello se requieren conocimientos y utensilios especiales.

El cliente recibe la propuesta y responde que no se entendió la situación y que lo que se requiere en realidad es atender unos 10 problemas de áreas diferentes dentro de la organización, cuya lista se incluyó en la respuesta.

Zoran procede a revisar el asunto, un poco avergonzado por no haber entendido, pero al poco tiempo de analizar se da cuenta de que no existe en el mercado un parche suficientemente grande para cubrir todos los agujeritos que la organización pretende resolver. Zoran recuerda que en una reunión de diagnóstico uno de los participantes comentó que ya detectaron gran cantidad de temas estratégicos y que frecuentemente arrancan a atender alguno pero no terminan ninguno, por lo que deberían enfocarse en uno o dos.

Al revisar esa gran cantidad de pequeños temas, resultó evidente que no se valora la importancia del conocimiento experto en un tema, ni el fuerte impacto que puede tener en la organización. Más bien, se busca la aplicación repetida de conocimiento común, que indudablemente puede ayudar a resolver la mayoría de los temas sugeridos pero esto no conduce a la solución de los problemas principales.

En este tipo de organizaciones, la consultoría se entiende como una forma de outsourcing, que permite a la organización seguir avanzando [1] mientras los “consultores” se encargan de terminar todos los pendientes que se han ido acumulando. La aplicación cotidiana y generalizada de ungüentos retrasa la aplicación de penicilina, que es lo que la organización realmente necesita.

El tema de los precios también llama la atención. Cuando no se tiene la capacidad para reconocer la importancia del conocimiento experto, se cree que cualquier consultor puede resolver el problema, y que por ello todos deberían cobrar lo mismo. En esos casos, contratar al consultor más barato es la mejor decisión: todos los consultores cuentan con la misma capacidad para resolver el problema.

Sin embargo, cuando el problema no es común, el conocimiento experto realmente te puede sacar del hoyo, abriendo nuevos mercados con mayor valor o reduciendo los costos actuales. Desafortunadamente, muchos directivos no están dispuestos a invertir en una verdadera solución: prefieren gastar en ungüentos, que tienen un precio menor.

Pero no pienses que los ungüentos son una solución barata. Nos encontramos ante una paradoja: muchos directivos están dispuestos a pagar un consultor que no puede aportar más que ellos mismos [2], pero no están dispuestos a pagar más dinero a un consultor que puede aportar una solución de alto impacto. El resultado es que se gasta dinero y no se obtiene ninguna solución importante. Esto no es barato.

Muchas personas creen que pueden resolver los problemas que tienen con la aplicación, en grandes cantidades, de las mismas prácticas que han venido usando tradicionalmente. Sin embargo, como comentó Einstein, nuestros problemas actuales son producto de nuestra forma de pensar actual; si queremos cambiar, tenemos que pensar diferente.  En muchas organizaciones, las buenas ideas y el pensamiento profundo se diluyen en la gran cantidad de pequeñas decisiones, que no sería necesario tomar si se buscara una solución verdadera a los problemas.

Todo esto parte de mitos fuertemente incrustados en el pensamiento. Por ejemplo: “una prolongada y frecuente aplicación de ungüentos es tan efectiva como la aplicación de penicilina.” O bien, puesto en términos de intervenciones, “ejecutar una acción cotidiana muchas veces te lleva, tarde o temprano, a resolver la problemática nueva”.

Algún filósofo señalaría que este es un comportamiento anti-teórico: ¿por qué se prefiere avanzar trabajosamente, empujando cada piedra del camino, en vez de buscar “desde arriba” una solución que nos permita descubrir el camino en el que menos piedras hay? El problema es que mucha gente no está dispuesta a reconocer que hay mejores caminos que los que ellos transitan. Como al inicio de la penicilina, la gente no creía que eso fuera posible. La confianza en los ungüentos parece una de las rutinas defensivas de la organización, que así evita resolver realmente los problemas, y conserva el status quo, los intereses creados y los territorios [3].

Ya en el post de los taxistas comenté la deficiencia de nuestro sistema educativo para formar personas inquisitivas. De hecho, más que un sistema educativo, el nuestro parece un sistema de domesticación, en que se entrena a las personas para seguir los usos y costumbres sin cuestionarlos, y sin buscar una posibilidad de mejora.  Pero no podemos aceptar esto como un destino fatal.

Aquellas organizaciones que logren incorporar en sus prácticas cotidianas formas más potentes de conocimiento tendrán una ventaja competitiva inmediata: aunque las herramientas necesarias suelen estar disponibles para todos, no todos las dominan. Y además esta ventaja es sostenible, ya que la actitud de buscar mejores prácticas no es una actitud común; es más común seguir el sendero de costumbre. Las organizaciones comunes seguirán aplicándose ungüentos y extractos de yerbas de forma cotidiana, creyendo que así resolverán sus problemas.

Para que haya un verdadero cambio, la tarea del consultor debe incluir en la intervención un espacio para mostrar los beneficios de herramientas poderosas, que muchas personas en las organizaciones desconocen pero que son lo que están esperando para salir de su problemática. En otras palabras, hay que ayudar al cliente a descubrir las soluciones y su valor.  Y también hay que cambiar las prácticas organizacionales que impiden a las personas buscar y aplicar mejores soluciones.

[1] Aunque no sea muy claro hacia dónde
[2] O al menos, deberían ser capaces: muchos proyectos de consultoría son verdaderamente simplones y si un directivo no es capaz de atenderlos con sus recursos, no debería ocupar ese puesto.
[3] Argyris, C. Cómo vencer las barreras organizativas