A todo consultor le ha tocado enfrentar a un cliente que quiere soluciones probadas; pero las soluciones probadas son, en el mejor de los casos, un espejismo.
¿Cuántas veces hemos caído en una situación en que nos exigen “una solución al problema X”, y además el problema X requiere una “solución urgente” y, por si fuera poco, la solución tiene que ser una “solución probada”?
Las primeras veces que oímos esto nos invade la angustia, pero poco a poco, ya más curtidos por la vida, vamos descubriendo que detrás de cada una de estas peticiones se escondía un sinnúmero de omisiones, errores e intentos por meter el problema debajo del tapete. Tarde o temprano, descubrimos que alguien no hizo lo que debió hacer hace tiempo, o que no se usaron las herramientas indicadas, o no se le avisó a las personas adecuadas, o que alguien compró una solución que aparentaba resolver el problema pero resultó un fiasco.
Aunque el enfoque de este post es en el espejismo de las soluciones probadas, en estas situaciones hay tres temas que vale la pena atender:
- ¿Por qué la solución se requiere de forma urgente?
- ¿Por qué se pide una solución probada?
- ¿Por qué las soluciones probadas son un espejismo?
Así que vamos por partes.
1. ¿Por qué la solución se requiere de forma urgente? Esta pregunta es motivo de otro post, pero por ahora baste decir que el problema requiere una solución urgente porque hasta ahora no se había hecho nada para resolver un problema que todo mundo sabía que existía. Muy pocas veces los problemas surgen de la nada; más bien van creciendo, se mezclan unos con otros, y aunque alguien los detecte a tiempo, es común que nadie le haga caso: muchos tienen la esperanza de que el problema desaparezca solo, y que si no se lo menciona por su nombre, acabará por extinguirse.
2. ¿Por qué se pide una solución probada? Esta es la parte psicológica del post. Todos sabemos que una forma de esconder nuestro miedo es aparentar que estamos en dominio de la situación, y por ello nuestro cliente se muestra arrogante, da a entender que no puede perder el tiempo en maromas conceptuales ni en aparatosos juguetes organizacionales y por ello exige una solución “probada”.
Pero esta actitud, en realidad, refleja un miedo profundo, que podría expresarse como “¡Me estoy quedando atrás de mis competidores; no he hecho nada de lo que ellos ya hicieron, pero tengo mucho miedo a probar algo nuevo y a fracasar! ¡Tú tienes que asegurarme que sí existen soluciones sin riesgo!”
En otras ocasiones, esta actitud refleja el miedo generado por una ignorancia enorme acerca de los problemas y las soluciones que se le presentan al cliente.
La urgencia saca a la luz miedos, escollos conocidos y deudas no saldadas, que tratan de esconderse bajo una máscara de fortaleza y seguridad.
3. Pero ¿por qué las soluciones probadas son un espejismo? Aquí tenemos que regresar a nuestros conceptos de competitividad. Las organizaciones se enfrentan a otras organizaciones que buscan insertarse o crecer en cierto sector, en el que se demandan ciertas características, como puede ser comodidad, calidad, rapidez, buen sabor, buen precio, etc.
En la figura se ilustra el caso para un conjunto de organizaciones cuyas medidas de competitividad se basan en las características V1 y V2. Dentro de ese conjunto, hay algunas organizaciones que sobresalen porque ofrecen muy buen desempeño en V1 y V2, como las organizaciones A, B y C. Estas organizaciones forman la frontera de las empresas competitivas en el año 2010 (verde). Las demás empresas son menos competitivas que ellas, por deficiencia en alguna de las variables de interés, como N, D, X y Z.
Si las empresas A, B y C tienen buenos procesos de mejora y atención al cliente, desarrollarán mecanismos para avanzar aún más, creando una nueva frontera (azul), más avanzada, en el 2012. Estos mecanismos son resultado de la aplicación de soluciones a los problemas que estas empresas enfrentan.
Las otras empresas deben hacer esfuerzos para moverse hacia la frontera. Ciertas empresas, como N y D, hacen un esfuerzo y pueden llegar a la frontera, y en algunos casos superarla, y ser ellas las que creen la nueva frontera. Algunas empresas, como X y Z, ni siguiera se preocupan por hacer algo.
En este diagrama se definen dos ámbitos: el de las soluciones probadas, que llevan a las empresas a la frontera de competitividad, y el de las soluciones novedosas, que empujan y crean una nueva frontera. Y por ello las soluciones probadas son un espejismo: las soluciones probadas lo más que pueden hacer es llevarnos a la frontera de competitividad, pero los que aplican soluciones novedosas ya están empujando la frontera hacia adelante, de manera que cuando una empresa aplica soluciones probadas, llega al lugar donde estaba la frontera, sólo para darse cuenta de que la frontera ya se movió hacia adelante: en otras palabras, como decimos en México, les “jalaron el tapete”.
Esto crea un círculo vicioso, cuyos síntomas son el sentido de urgencia y la desesperación: los gerentes no hicieron ninguna mejora durante un buen rato (por flojos) y de repente se dan cuenta que se quedaron atrás; en ese momento buscan una solución que los lleve hasta la frontera (pero sin brincos ni sobresaltos) para que una vez ahí puedan echarse a descansar de nuevo, hasta que se den cuenta que otra vez se quedaron atrás, dando lugar así a ciclos de descanso y urgencia. Por ello la solución no está en las soluciones probadas: la solución están en modificar la actitud de los gerentes para que implanten procesos de mejora continua, de atención al cliente, y que premien la toma de riesgos.
Aplicando un poco más de rigor al análisis, podemos objetar las soluciones probadas en tres aspectos:
i) Han sido probadas pero muy probablemente en contextos diferentes; es decir, no han sido probadas en el contexto de la organización cliente.
ii) Raramente se aplican diversas soluciones a la misma situación, de manera que no es posible saber si la solución que me ofrecen es realmente la mejor o no. Esto es importante para efectos de poner un precio a la solución, ya que si cualquier intervención resuelve los problemas, ninguna intervención puede valer mucho más que las otras.
iii) Si las soluciones ya se aplicaron antes, en otra organización, con esas soluciones, a lo más que se puede aspirar es a ser tan bueno como los otros, pero no mejor. Los mejores ya aplicaron esa solución antes que nuestro cliente, por lo que ya cosecharon las ventajas que podría aportar. En consecuencia, el problema de tener una competitividad mediocre no se resuelve.
En conclusión, podemos proponer dos soluciones, un tanto extremas:
- Si quiere alcanzar el mismo nivel de competitividad que sus competidores, no contrate a un consultor porque le saldrá muy caro. Mejor vaya a alguna librería y compre un libro sobre lo que quiere mejorar: casi seguro sus competidores leyeron de él y llegaron a la frontera de competitividad con soluciones probadas. En casos extremos, el libro se habrá escrito basándose en lo que sus competidores hicieron hace algunos años, mismos años que le llevan de ventaja.
- Pero si lo que realmente quiere es ser mejor que sus competidores, contrate un consultor y súbase a la balsa que lo llevará a través de los rápidos de las soluciones no probadas. Porque para ir más allá de la frontera debemos atrevernos a probar soluciones diferentes, no probadas, y premiar la toma de riesgos
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